서비스 도입배경
가위소리 미용실은 분당 신도시에 직원 5명을 두고 있는 미용실로 4년 전 오픈 하였다. 주변에 경쟁업체들이 몇 개 늘어나면서 영업 부진으로 고민하다 고객관리 프로그램을 도입하기로 하였다. 2003년 3월 오픈 때 부터 포인트 카드를 사용하여 포인트 적립을 해 주고 있었지만 카드를 가져 오지 않으면 포인트 적립이 되지 않아 불만인 고객들이 많이 있었다. 그리고 단순히 포인트 적립만으로는 고객관리에 한계가 있어 좀 더 적극적인 마케팅을 할 수 있는 수단이 필요했다. 여러 가지 방안을 검토하다 친구 소개로 아하소프트의 미용실용 고객관리 솔루션을 사용하기로 하였다. 가입비나 설치비가 없고 별도의 의무 약정기간이 없어 일단 한달만 사용해 보고 판단하기로 했다.
활용효과
컴퓨터를 이용하고 부터는 고객들이 포인트 적립 카드를 갖고 오지 않아도 이름이나 전화번호로 고객을 조회해서 포인트 적립을 해 줄 수 있어 고객불만을 많이 줄이게 되었을 뿐만 아니라 주기적으로 카드를 발급하는 비용이 들지 않아 비용도 많이 절감되었다.
고객에 대한 응대 방식도 예전과는 달라졌다. 고객이 방문하면 먼저 그 고객의 지난 시술내역을 보고 지난 번 방문 때 시술했던 디자이너와 시술기록들을 참고함으로써 고객에 대한 서비스를 한 차원 높이는 계기가 되었다.
오픈 초기에 고객 생일에 우편으로 할인 쿠폰을 발송하여 효과가 있었지만 비용도 많이 들고 일일이 챙기기가 힘들어 얼마 지나지 않아 그만 두었는데 고객관리 솔루션을 이용하면서 생일고객 관리를 다시 시작할 수 있었다. 우편 대신 문자메시지를 이용하니 비용도 적게 들고 생일 고객에게는 프로그램에서 자동으로 문자가 발송되어 생일고객 관리를 위해 별도의 노력을 기울일 필요도 없어졌다.
생일 고객에 대한 관리 뿐만 아니라 문자 메시지는 여러 모로 고객 유치에 많은 도움이 되었다. 처음 방문한 고객에 대한 감사의 메시지, 고객이 재방문 할 때쯤 방문을 유도하기 위한 인사말, 장기간 방문이 없는 휴면고객을 대상으로한 이벤트 등 여러 가지 방법으로 마케팅에 활용하였다. 확실히 고객은 관리하기 나름이었다. 가위소리의 김지원 원장은 매출이 꾸준히 증가 하는 것을 피부로 느낄 수 있었다.
김 원장은 “이제는 머리를 하는 기술이 많이 평준화 되어 있어 꾸준한 고객관리가 무엇보다 중요한 성공의 열쇠인것 같아요. 시간이 갈수록 더욱 더 고객관리의 비중이 커질것 같네요..” 라고 고객관리의 중요성을 이야기 하고 있다.
도입비용
PC와 인터넷은 매장 오픈 때 부터 설치되어 있었기 때문에 별도의 비용은 필요하지 않았다. 단지 월 이용료 33000원 만으로 모든 것을 해결할 수 있었다. 기존에는 일년에 두 번 정도 포인트 카드를 1000 매 씩 신청하여 연간 50만원 이상 비용이 들어 갔지만 이제는 카드 발급을 하지 않아 오히려 프로그램을 사용하고 부터 비용이 줄어들었다.
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가위소리 미용실
